StaffCoach @ Hotellerie und Gastronomie

Gute Umgangsformen sind heute gefragter denn je, denn Stil und Etikette, sicheres Auftreten sowie eine wertschätzende Haltung entscheiden unter anderem über beruflichen Erfolg. Der souveräne Umgang mit Gesprächsführern setzt die Kenntnis der üblichen “Spielregeln” voraus. In diesem Seminar werden Sie mit vielen Alltagssituationen konfrontiert und überprüfen auch in heiklen Situationen angemessenes Verhalten. In diesem Seminar erweitern Sie Ihre Kompetenzen und Selbstsicherheit im stilvollen täglichen Umgang mit Ihren Vorgesetzten, Ihren Kollegen, Mitarbeitern und Kunden.

• Zeitgemäße Umgangsformen im beruflichen Alltag (Rangfolgen, Begrüßung, persönliche Vorstellung, etc.)
• Stilvolle Korrespondenz am Telefon, Handy, Brief und E-Mail
• Kleiderordnung und Outfit (Business-Dress-Codes)
• Emotionale Intelligenz
• Restaurant Knigge – national und international
• Stilvoller Umgang mit stillosen Personen
• Verhalten bei einem Fauxpas

Erfolgreich Verkaufen bedeutet, den Kunden als Menschen zu gewinnen und mit einem hohen Maß an Geschicklichkeit, Empathie und Flexibilität vorzugehen. Dies hat unter den Gesichtspunkten der Kunden- und Serviceorientierung zu geschehen. In diesem Seminar werden die wichtigsten Verkaufstechniken dargestellt. Das Seminar orientiert sich an der Praxis und vermittelt Strategien eines wirksamen, erfolgsorientierten Verkaufsverhaltens. Sehr gute Leistungen im Verkauf setzen voraus, dass jeder Verkäufer über sich und seine Wirkung auf Kunden gut informiert ist. Hierzu bietet das Seminar wichtige Anregungen.

• Der Verkäufer als Gefühls- und Beziehungsmanager
• Verkaufsrhetorik und Fragetechniken
• Das Preisgespräch und die Preiswiderstände
• Einwand- und Argumentationstechniken
• Die Wege zum erfolgreichen Abschluss
• Steigerung des Servicestandards und Serviceerwartungen des Kunden

In Unternehmen ist ein kompetentes und sicheres Auftreten auch am Telefon gefordert. Dazu gehört eine freundliche Meldung, eine positive Ausdrucksweise und die persönliche Einstellung dem Gesprächspartner helfen zu wollen. Erlernen Sie in unserem Seminar einheitliche und professionelle Qualitätsstandards am Telefon und entwickeln Sie ein Verständnis für unerfreuliche Kundenanfragen. Gezielte Fragetechniken sollen helfen, die Bedürfnisse der Kunden herauszufiltern, um anschließend lösungsorientiert zu handeln.

• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Die Gesprächsphasen am Telefon
• Argumentation und Einwandbehandlung
• Psychologische Faktoren am Telefon kennen
• Professioneller Umgang mit schwierigen Kunden
• Lösungsorientierte Kommunikationsformen anwenden lernen

Die Teilnehmer erkennen die Bedeutung einer kundenorientierten Beschwerdebearbeitung für den Unternehmenserfolg. Sie wissen, dass eine schnelle und kundenorientierte Lösung ein professionelles Beschwerdemanagement erfordert und können Gespräche mit reklamierenden Kunden strukturiert und kundenorientiert lösen.

• Grundlagen erfolgreicher Kundenorientierung
• Kundenbedürfnisse und -Motive/Kundentypologie
• Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden
• Die Stufen der Reklamationsbehandlung
• Gründe für Reklamationen und Beschwerden
• Gekonnter Umgang mit Fragen und Einwänden des Kunden
• Die Beschwerde als Chance der Kundenbindung

Kommunikationsfähigkeit gilt im Berufsleben als entscheidende Schlüsselqualifikation. Die Körpersprache spielt im persönlichen Umgang mit Kunden, Mitarbeitern oder Vorgesetzten eine eminent große Rolle, verrät unser Körper doch oft mehr als wir mit unserer Stimme sagen. Lernen Sie, die Körpersignale Ihres Gegenübers besser zu verstehen, zu deuten und entsprechend darauf zu reagieren. Erfahren Sie, wie Sie Ihr individuelles Ausdrucksrepertoire erweitern und die eigenen Körpersignale gezielt dazu nutzen, um Ihr Gegenüber durch einen überzeugenden Einklang von Aussage und Körpersprache zu begeistern.

• Elemente der Körpersprache: Mimik, Gestik, Körperhaltung und Tonfall
• Die Wirkung der Körpersprache – Selbstbild und Fremdbild
• Regeln der nonverbalen Kommunikation
• Aktives Zuhören, paraphrasieren, verbalisieren und rückformulieren
• Umgang mit Nervosität und Steigerung der Redesicherheit
• Formen von zwischenmenschlichen Beziehungen
• Faktoren für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement im Vertrieb und Verkauf
• Besondere Beziehungen brauchen besondere Fähigkeiten
• Analyse Ihrer Kommunikation auf der Beziehungsebene

Jedes Unternehmen ist immer nur so gut wie die Menschen, die dafür arbeiten, und deren Rahmenbedingungen. Wie diese sich verhalten, fühlen, denken und eben auch arbeiten, ist eine Frage der Unternehmenskultur und diese beeinflusst maßgeblich den Erfolg des gesamten Unternehmens. Menschenbilder, Werthaltungen, Problemlösungskapazität und Interaktion und Beziehungen zu den Stakeholder können anhand von Fremd- und Selbstbeobachtungen gemessen werden. Handlungen, Einstellungen und Identität müssen glaubwürdig und stimmig sein. Grundprämissen, Werte und Manifestationen werden in diesem Seminar kohärent reflektiert und entwickelt.

• Reflexion der eigenen Unternehmenskultur
• Kulturbasierte Interventionen und Instrumente
• Modelle der Unternehmenskultur
• Werte einer effektiven Unternehmenskultur
• Normen, Regeln und Tabus
• Bedeutung und Funktionen von Ritualen
• Unternehmenskultur als Rahmenbedingung für Wissenstransfer und Innovationen
• Rolle der Führung in der Unternehmenskultur

Führungsverhalten und -techniken

• Führung im Kontext Strategie, Struktur und Kultur
• Grundhaltungen/Selbstverständnis der Führungskraft
• “einfache”, wirkungsvolle Führungsinstrumente: Führen mit Zielen, Delegation, Motivation, Beurteilung, Konfliktmoderation, Teamentwicklung etc.
• Mitarbeitergespräche

Grundlagen der Mitarbeiterführung und Teamentwicklung

• Grundlagen der Mitarbeiterführung
• Potenziale der Mitarbeiter erkennen, fördern und nutzen
• Phasen der Teamentwicklung kennen und aktiv beeinflussen
• Feedback richtig geben und annehmen

Resilienztraining und Stressmanagement

• Theoretische Ansätze des Resilienz-Konzeptes auf organisationaler und individueller Ebene
• Entwicklung konkreter Handlungsansätze für persönliche und organisationale Resilienzförderung
• Aufdeckung veränderbarer Belastungsfaktoren im Alltag
• Protektive Faktoren im Umgang mit Belastungen

Zeit- und Selbstmanagement

• Definition der Arbeitsaufgaben und deren Reihenfolge
• Effektiv arbeiten mit Aufgabenliste und Kalender
• Zeitdiebe identifizieren und ausschalten
• Prioritäten richtig setzen – Das Pareto-Prinzip

Professionelles Konfliktmanagement

• Wie entstehen Konflikte – Ursachen, Auslöser, Signale zur Früherkennung
• Verlauf von Konflikten (Dynamik und Eskalation)
• Modell einer konfliktreduzierenden Kommunikation
• Techniken der Deeskalation – Einsatz ausgewählter Frage- und Feedbacktechniken