Zertifzierte Weiterbildung „Service- & Verkaufsberater/-in“

Serviceorientierte Mitarbeiter mit hochwertigen verkäuferischen Kompetenzen sind branchenübergreifend essentiell für den gesamten Unternehmenserfolg. Daher sollen diese Kompetenzen mit der Weiterbildung „Service- und Verkaufsberater/-in“ gezielt und systematisch verbessert werden. 

Überblick

 

Qualifizierungsziel

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Die Mitarbeiter verinnerlichen im Rahmen dieses Qualifizierungskonzepts bspw. die Erfolgsfaktoren des mehrstufigen Verkaufsprozesses und erhalten mithilfe verschiedener Trainings die Möglichkeit, eine individuelle Erfolgsstrategie zu entwickeln. Dieses Konzept besteht aus acht Teilmodulen und wird von erfahrenen Dozenten umgesetzt.

Ziel dieser Qualifizierung ist es zur besseren Bewältigung der täglichen Anforderungen, die an die Mitarbeiter gestellt werden, beizutragen und zugleich deren Leistungsbereitschaft und -fähigkeit zu unterstützen. Hierzu werden sowohl die fachlich-methodischen als auch die sozialen und persönlichen Kompetenzen der Teilnehmer angesprochen und konsequent gesteigert.

Zielgruppe

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Die Teilnehmenden sollten Tätigkeiten mit service- und verkaufsorientierten Schwerpunkt ausüben bzw. ausgeübt haben.

 

Umfang/ Durchführung

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Für die Weiterbildung zum Service- und Verkaufsspezialisten sind insgesamt 256 Unterrichtseinheiten (1 UE = 45 min) vorgesehen. Die Umsetzung erfolgt in 8 Teilmodulen zu je 32 UE. Nachfolgend sind die 8 Teilmodule inklusive deren Modulziele und Qualifizierungsinhalte überblicksartig dargestellt.

 

MODUL 1: PERSÖNLICHKEITSENTWICKLUNG & SELBSTERFAHRUNG
Kursziel:

Ob Sie Gespräche führen, Sitzungen leiten, freie Reden halten oder an Diskussionen teilnehmen – stets bringen Sie sich selbst und Ihre Persönlichkeit mit ein. Ihre Ausstrahlung ist deshalb ein wichtiges Instrument, wenn es darum geht Gesprächspartner zu überzeugen.

Werden Sie sich Ihrer Einzigartigkeit bewusst und entwickeln Sie ein besseres Gefühl für sich selbst und Ihre Wirkung auf andere. Lernen Sie Ihren Fähigkeiten zu vertrauen und sie sowohl gezielt als auch glaubwürdig einzusetzen.

Seminarinhalt (32 UE):
  • Ihre Wirkung auf andere: Selbst- und Fremdbild
  • Persönliche Potenziale ausschöpfen und Blockaden abbauen
  • Die Kraft Ihrer Persönlichkeit
  • Auswirkungen Ihrer inneren Einstellung
  • Konzentration und Entspannung und Autosuggestion zur Unterstützung
  • Überzeugende Selbstdarstellung in verschiedenen Situationen
  • Grundlagen der Transaktionsanalyse

 

MODUL 2: ZEITMANAGEMENT UND SELBSTORGANISATION
Kursziel:

Im beruflichen Alltag werden stets Effektivität, Schnelligkeit und Flexibilität von Ihnen erwartet. Um die zur Verfügung stehende Zeit optimal nutzen zu können, ist ein konsequentes Selbst- und Zeitmanagement nötig. Basis hierfür ist eine kritische und wertebewusste Überprüfung des eigenen Verhaltens und der eigenen Ziele. Durch konsequente und zielorientierte Zeitplanung und Arbeitsorganisation gewinnen Sie sowohl Zeit als auch Energie und erhöhen dadurch Ihre Leistungsfähigkeit. In diesem Seminar erarbeiten Sie nah an der eigenen Realität mit Hilfe praxiserprobter Verfahren Ihr persönliches Selbst- und Zeitmanagementsystem.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Definition der persönlichen Arbeitsaufgaben und deren Reihenfolge
  • Effektiv arbeiten mit Aufgabenliste und Kalender
  • Zeitdiebe identifizieren und ausschalten
  • Ordnung auf dem Schreibtisch, dem PC und im Ordner
  • Ein effizientes E-Mail-Managementsystem
  • Prioritäten richtig setzen – Das Pareto-Prinzip
  • Die Wochenplanung nach dem Kiesel-Prinzip
  • Die souveräne Bewältigung von Stresssituationen
  • Definition der persönlichen Zielsetzung

 

MODUL 3: KOMMUNIKATION UND BEZIEHUNGSGESTALTUNG
Kursziel:

Kommunikationsfähigkeit gilt im Berufsleben als entscheidende Schlüsselqualifikation. Die Körpersprache spielt im persönlichen Umgang mit Kunden, Mitarbeitern oder Vorgesetzten eine eminent große Rolle, verrät unser Körper doch oft mehr, als wir mit unserer Stimme sagen. Lernen Sie, die Körpersignale Ihres Gegenübers besser zu verstehen, zu deuten und entsprechend darauf zu reagieren. Erfahren Sie, wie Sie Ihr individuelles Ausdrucksrepertoire erweitern und die eigenen Körpersignale gezielt dazu nutzen, um Ihr Gegenüber durch einen überzeugenden Einklang von Aussage und Körpersprache zu begeistern.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Elemente der Körpersprache: Mimik, Gestik, Körperhaltung und Tonfall
  • Die Wirkung der Körpersprache – Selbstbild und Fremdbild
  • Regeln der nonverbalen Kommunikation
  • Aktives Zuhören, paraphrasieren, verbalisieren und rückformulieren
  • Umgang mit Nervosität und Steigerung der Redesicherheit
  • Formen von zwischenmenschlichen Beziehungen
  • Faktoren für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement im Vertrieb und Verkauf
  • Besondere Beziehungen brauchen besondere Fähigkeiten
  • Analyse Ihrer Kommunikation auf der Beziehungsebene

 

MODUL 4: PROFESSIONELLE VERHANDLUNGSFÜHRUNG
Kursziel:

Anspruchsvolle Verhandlungen stehen bei vielen Führungskräften und Mitarbeitern täglich auf der Agenda – sei es mit Geschäftspartnern, Kunden oder Kollegen. Der Erfolg ist dabei nicht nur eine Frage der eigenen Persönlichkeit. Eine gute Vorbereitung und geschickte Verhandlungsführung sind ebenso entscheidend für die Wirksamkeit. Wer über die richtige Strategie verfügt und mit psychologischen Tricks gezielt auf den Gesprächspartner einwirkt, bleibt selbst in schwierigen Situationen souverän. Nutzen Sie unser Verhandlungstraining, um Ihr Verhandlungsgeschick zu schärfen und erfolgreiche Abschlüsse zu erzielen.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Kenntnisvermittlung bewährter Verhandlungskonzepte
  • Die Vorbereitung und Struktur des Verhandlungsgespräches
  • Die Wege zur Kooperation und Partnerschaft
  • Taktiken der Einkäufer erkennen und meistern
  • Die Definition und der Umgang mit taktischen Angelpunkten
  • Die Logik des Feilschens• Der persönliche Verhandlungsstil
  • Die Optimierung der eigenen Ressourcen
  • Die Abwehr unlauterer Einwände, Manipulationen, Killer-Sätze

 

MODUL 5: KUNDENORIENTIERUNG UND BESCHWERDEMANAGEMENT (inkl. Telefontraining)
Kursziel:

Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über seine Zufriedenheit und damit über sein weiteres Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten. Im Seminar erarbeiten Sie sich Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Ferner lernen Sie wichtige Methoden und Techniken für ein positives und kunden-zentriertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement kennen. Weiterhin wird das Erkennen der Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen vermittelt sowie der Umgang mit Emotionen (eigene und fremde) bei typischen Fällen der Beschwerdeabwicklung geschult.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Kundenbedürfnisse und -motive/ Kundentypologien• Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden
  • Die Stufen der Reklamationsbehandlung
  • Gründe für Reklamationen und Beschwerden
  • Gekonnter Umgang mit Fragen und Einwänden des Kunden
  • Die Beschwerde als Chance der Kundenbindung
  • Beschwerde-Zufriedenheits-Abfrage zur Kundenbindung
  • Tipps und Tricks aus der Praxis

 

MODUL 6: PROFESSIONELLES KONFLIKTMANAGEMENT
Kursziel:

Konflikte gehören überall dort – wo Menschen zusammenkommen – zum Alltag – natürlich auch in Unternehmen, denn unterschiedlichste Menschen mit unterschiedlichsten Persönlichkeiten treffen aufeinander. Konstruktive Lösungen für entstehende Konflikte zu finden ist nicht immer einfach. Vor allem wenn sie unausgesprochen sind, können Konflikte das Klima deutlich beeinträchtigen und ein effizientes Arbeiten verhindern. Sowohl als Führungskraft aber auch als Mitarbeiter sind Sie gefragt, wenn es gilt Konfliktsituation frühzeitig zu erkennen, vorhandene Differenzen aktiv anzugehen und Konflikte auf konstruktive Art zu lösen. Im unserem intensiven Seminar erwerben die Teilnehmer das Rüstzeug für den lösungsorientierten Umgang mit eigenen Konflikten und denen ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie Konflikte entstehen, warum sie eskalieren, wie sie sich, beispielsweise durch richtiges Zuhören, vermeiden lassen und welche Rolle individuelle Bedürfnisse und Interessen spielen.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Wie entstehen Konflikte – Ursachen, Auslöser, Signale zur Früherkennung• Verlauf von Konflikten (Dynamik und Eskalation)
  • Die Rolle von Bedürfnissen und Interessen
  • Modell einer konfliktreduzierenden Kommunikation
  • Vereinbarungen für eine langfristig produktive Zusammenarbeit
  • Techniken der Deeskalation – Einsatz ausgewählter Frage- und Feedbacktechniken
  • Das Havard-Konzept zur Konfliktlösung

 

MODUL 7: RESILIENZ-TRAINING
Kursziel:

Druck und Niederlagen sind Teil des Lebens. Sie in Zeiten ständiger Veränderung und wachsender Arbeitsverdichtung zu bewältigen und gesund zu bleiben, ist mittlerweile Karrierefaktor. Resiliente Menschen verfügen über mentale Stärke und Widerstandskraft, die sie schwierige Situationen erfolgreich überstehen lässt. Resilienz befähigt Menschen, flexibel und konstruktiv mit beruflichen und privaten Niederlagen und Rückschlägen umzugehen.Basierend auf den aktuellen Erkenntnissen der Resilienzforschung lernen Sie in diesem Training Ihre persönliche Widerstandskraft zu steigern. Sie entwickeln persönliche Strategien zur Stress- und Burnout-Prophylaxe und lernen konstruktiv mit Veränderungen und ungewissen Situationen umzugehen. Anhand praktischer Übungen wird Ihnen veranschaulicht, wie Sie von dem Resilienz-Ansatz profitieren und Sie diesen auch an Ihre Mitarbeiter weitergeben können.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Was ist Resilienz und welche Rolle spielt Resilienz im Umgang mit Stress, Druck und Krisen
  • Die acht Schlüsselfaktoren zur Steigerung der persönlichen Widerstandskraft
  • Eigenschaften und Fähigkeiten resilienter Menschen
  • Resilienz als Verkaufs- und Serviceberater – eine Frage der Haltung
  • Ungenutzte Ressourcen und Kraftquellen aktivieren – Stärkung der persönlichen Ressourcen
  • Das Konzept der High Reliability Organisation (HRO)
  • Die Merkmale der HRO – hoher Zeitdruck, Leistungsdruck, Fehlerkultur

 

MODUL 8: KEY ACCOUNT MANAGEMENT
Kursziel:

Im hart umkämpften Wettbewerb sind langfristige Geschäftsbeziehungen mit Groß- bzw. Schlüsselkunden als wichtige Eckpfeiler eines nachhaltigen Unternehmenserfolges zu sehen. In diesem Seminar erfahren die Teilnehmer, was Key Account Management zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil macht und wie Key Accounts systematisch bewertet, betreut und entwickelt werden. Die Qualifizierungsteilnehmer sind nach Absolvierung des Seminares in der Lage Kundengruppen zielgerichtet zu segmentieren und verschiedene Kundenbindungsinstrumente wirkungsvoll einzusetzen.

Seminarinhalte (32 UE):
  • Grundlagen des Key Account Managements
  • Strategien für Key Accounts
  • Kundenselektion zur Festlegung von Kundenbindungsprogrammen
  • Betreuung von Key Account Kunden inkl. Kontaktaufbau und Vertrauensbildung
  • Category Management und das KAM-Konzept
  • Planung und Budgetierung – Prinzipien der kundenbezogenen Ertragsverbesserung
  • Konditionenmanagement
  • After-Sales-Aktivitäten

 

Methoden

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Die Seminare der StaffCoach GmbH sind sehr interaktiv aufgebaut. Durch praxisorientierten Vortrag und Tipps sowie der Diskussion von Teilnehmerfragen und einem moderierten Erfahrungsaustausch werden die Inhalte vermittelt und verinnerlicht. Zudem werden eine Vielzahl an praktischen Übungen herangezogen, um die Inhalte zu veranschaulichen und zudem die Inhalte direkt anwenden zu können. Es werden sowohl Gruppen- und Einzelarbeiten angewandt als auch Transferhilfen für den betrieblichen Alltag gegeben.

 

Praktikum

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Ein Praktikum ist im Rahmen der Maßnahme nicht vorgesehen, weil die Maßnahme insgesamt sehr praxisnah ist, vorrangig Teilnehmende aus der Branche die Maßnahme absolvieren und die Arbeitgeber ihrerseits ohnehin eine Probezeit vereinbaren.

Abschluss

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Nach erfolgreichem Abschluss der Seminare erfolgt eine trägerinterne Prüfung und jeder erfolgreiche Teilnehmer erhält ein qualifiziertes Teilnahmezertifikat der StaffCoach GmbH.